Mara nyingi tumekuwa tukieleza na kuwasisitiza wauzaji wawe na ukarimu kwa wateja (customer care), lakini tumekuwa tukiipuuza nafasi ya mteja katika kumsaidia muuzaji awe mkarimu kwake.
Ukamilifu wa kumjali mteja si jukumu la muuzaji ama mtoa huduma pekee; bali muuzaji ama mtoa huduma yafaa sana apate ushirikiano kutoka kwa mnunuzi ama mpokea huduma. Kwa kuwa kila mmoja wetu — iwe ni kila siku ama iwe ni mara moja moja — huwa anahusika ama na kuhudumiwa au kununua bidhaa mbalimbali maeneo tofauti tofauti. Ni vema sana tujifunze kuwa wanunuzi bora badala ya kila siku kulia na wauzaji wabaya wasiotujali.
Kanuni ya maumbile, kiasili na kisaikolojia inatuambia kuwa unapoona sehemu kuna tatizo ambalo wewe unahusika, basi ujue kuwa wewe mwenyewe ni lazima unahusika na tatizo hilo; hata kama unaamini kuwa umesababishiwa tatizo hilo. Tunapokwenda madukani na kukuta wauzaji hawatupokei vizuri basi kwa namna moja ama nyingine na sisi tuna matatizo.
Tunapokwenda hospitalini na kukuta manesi wanakuwa mbogo, si busara kuwa na haraka ya kusema manesi ni wakorofi bali yafaa na sisi tujichunguze namna ambavyo huwa tunakuwa tunapokwenda kwao.
Tunapopanda katika daladala halafu tukasikia makondakta wakitukana matusi, wakitoa lugha za kashfa ama wakisukuma ovyo abiria; tusiwe watu wa kuharakisha kusema makonda wana laana; bali sisi wasafiri ni vema kujikagua mienendo yetu tunapokuwa katika magari hayo.
Tunapokwenda kwenye vituo vya polisi halafu tukaona kuwa polisi hawatoi ushirikiano mzuri, ni vema kujifunza kitu badala ya kukimbilia kusema kuwa polisi huwa wanashinikiza rushwa.
Ili biashara ziende vema, ili mnunuzi afurahie manunuzi yake, ili mpokea huduma afurahie huduma anazopokea ni lazima muuzaji na mnunuzi, mtoa huduma na mpokea huduma — wote wawe katika mtazamo na fikra chanya tena zinazooana. Kununua ama kupokea huduma kunatakiwa kuwe ni tendo linalojenga uhusiano wa kudumu baina ya pande mbili hizi.
Unapopanda kwenye daladala wakati wote wa safari unatakiwa uwe na amani ili hata unavyoshuka umtakie laheri kondakta na dereva wake katika siku yao.
Unapokwenda dukani na kununua bidhaa, inapendeza pale unapoendelea kuifurahia bidhaa hiyo kiasi kwamba hata mnapokutana na muuzaji siku nyingine mcheke kwa pamoja na kufurahi. Unapohudumiwa na polisi yafaa hata siku nyingine unapowaona polisi uwafurahie na siyo baadaye uwe unawaona kama ni mashetani. Mama mjamzito, nesi anapokusaidia kujifungua yafaa uwe na amani naye kiasi kwamba hata mtoto anapokua usiweke picha ya ushetani wa nesi huyo.
Kama nilivyotangulia kusema ni kwamba kwa upande wa wafanyabiashara na watoa huduma, kwa muda mrefu wamekuwa wakifundishwa namna ya kuwajali na kuwathamini wateja. Pamoja na kuwa huenda hawazingatii ‘customer care’ kwa asilimia mia moja, hata hivyo nataka kujiridhisha kuwa angalau wanaelewa wajibu wao, walau kwa sehemu. Tatizo kubwa linalosumbua kwa sasa na ambalo halijapewa umuhimu ni namna ya kuwafundisha wateja wawe wanunuzi wazuri na watafuta huduma wawe wapokeaji huduma wazuri.
Unapokwenda dukani kununua bidhaa unaingia dukani ukiwa na mwonekano gani? Unaingia dukani hapo ukiwa na uso wa aina gani? Wakati mwingine tunawaonea bure wauzaji kwa kusema hawatujali ilhali tunaingia madukani tukiwa na sura za mbuzi balaa! Unaingia dukani ukiwa umenuna hadi muuzaji anajiuliza mara mbili mbili, nimsalimie ama nimuache hivi hivi?
Ni kweli kuwa wewe mteja ni mfalme, lakini uliona wapi mfalme katili, mfalme asiyecheka, mfalme asiye na bashasha akipendwa kwa moyo wa dhati na wananchi wake? Kwa kuwa wewe ni mteja uliye mfalme unayepeleka faida katika duka uliloingia; muuzaji anaweza kujilazimisha kukukaribisha na hata akakuuzia, lakini hakuweki moyoni.
Kwenye kununua bidhaa ama kupata huduma kuna mambo mengi zaidi ya ile bidhaa uliyoipata ama huduma uliyopokea. Mfano, unapokwenda dukani kutaka kununua suti; mbali na kupata saizi inayokutosha, vile vile muuzaji anaweza kukushauri kuhusu rangi, akakushauri kuhusu mitindo mipya, akakusifia ikiwa umependeza, akakueleza mwonekano utakaokuwa nao ikiwa utaivaa mkutanoni ama kwenye sherehe na mambo mengine.
Vionjo hivi anavyokupa muuzaji vina umuhimu mkubwa mno katika uvaaji wa suti uliyonunua ingawaje huvilipii. Kitaalamu hivi huwa tunaita huduma ambata (accompanied services). Sasa fikiria unaingia dukani ukiwa umenuna, ama unaingia muuzaji anakukaribisha kwa upole na ukarimu halafu wewe unauchuna, ama anakusalimia halafu wewe unajibu kimtako mkato na kwa hasira. Kisha unasema “Nataka suti ile pale, bei gani?”
Kwa jinsi ulivyoingia muuzaji atakachofanya pale ni kuichukua ile suti, kukuruhusu ujaribu na ikikutosha atakufungashia na mtamalizana. Kwa uzembe wako wa kushindwa kuwa mkarimu unaponunua utajikuta umenunua suti ya ajabu, isiyoendana na mwonekano wako, isiyofaa katika matukio unayotaka kuitumia wala isiyoshabihiana na wakati.
Kingine kinachosababisha wanunuzi wengi wawe ni wanunuzi wabaya ni tabia ya kujifanya wajuaji wa kupindukia. Ili uwe mnunuzi mzuri na ufaidi kununua ama kuhudumiwa kwako; inatakiwa ujifanye mjinga wa kile unachokinunua ama unachohudumiwa nacho. Mathalani umekwenda dukani kununua kifaa cha kielektroniki, badala ya kujifanya unajua kila kitu hebu mruhusu muuzaji akuelekeze.
Hakuna utakachopungukiwa ikiwa muuzaji atarudia maelekezo unayoyajua. Lakini kujifanya mjuaji huwa kunasababisha wauzaji wengi kuwaacha wanunuzi na ‘ujuaji wao’ na hatimaye wanajikuta wameingia matatani katika bidhaa walizonunua.
Mfano mwingine ni inapotokea mtu unashughulika na polisi katika namna yoyote ile — iwe ni barabarani ama kituoni. Kama ambavyo muuzaji wa dukani atakupuuza, ndivyo ambavyo utamuudhi polisi wa usalama barabarani ama polisi wa kawaida ikiwa utaanza kujifanya mjuaji wa kila kitu.
Ukiwa mnunuzi ama unayetaka kuhudumiwa ni lazima na wewe utumie weledi wa kusoma kwa umakini saikolojia ya anayekuuzia ama ya anayekuhudumia. Mfanye afurahie kukuhudumia, mfanye ajisikie vizuri kukuuzia.
Unapokwenda dukani usikariri namna moja ya kufika, kuuliza bei, kulipa, kuchukua bidhaa na kuondoka. La hasha, wakati mwingine ukiingia dukani, hebu jaribu kumsifu muuzaji namna mpangilio wa duka lake ulivyo mzuri, msifu namna anavyojitahidi kupokea wateja. Utasaidia kumtia moyo, utasaidia ajiamini zaidi. Na ikiwa wateja wote watakuwa na fikra kama hizi; basi tutawasaidia wafanyabiashara na watoa huduma sehemu mbalimbali wawe ni watu bora zaidi na zaidi.
Hata habari ya kupunguziwa bei, mara nyingi sana huwa inaamuliwa na namna unavyomtendea muuzaji. Kama unaongea kwa upole, kama unaonesha kuwa unathamini bei aliyopanga ila umepungukiwa, kama unaonesha moyo wa kutaka kusaidiwa; nakuthibitishia kuwa kwa vyovyote vile kama uwezekano wa kupunguza upo, muuzaji huyo lazima atakupunguzia tu! Lakini, unataka kupunguziwa halafu unaongea na muuzaji kiubabe, “Mmezoea kuuza bei za juu kuliko wenzenu, hebu nipunguzie huko!” hakika sidhani kama muuzaji huyo atapata moyo wa kukusaidia!
Au umekamatwa barabarani kwa kosa la kuzidisha mwendo halafu unataka usamehewe lakini unaongea hivi, “Ninyi trafiki mmezoea sana kupokea rushwa na mnatuonea! Hakika nakwambia, hata kama ‘trafiki’ huyo hakuwa na mpango wa kukulipisha faini ni lazima utalipa tu. Ama unakwenda hospitalini badala ya kuongea kwa hekima na upole ili madaktari wamsaidie mgonjwa wako, wewe unaanza kuongea ‘kiuanaharakati.’ Amini usiamini mgonjwa wako anaweza akapuuzwa hadi ukashangaa.
Jambo jingine linalofanya watu wengi kuwa wanunuzi wabaya ni mitazamo hasi kuhusu wanaowahudumia. Wewe mteja unapokwenda mahali kununua bidhaa ama kupata huduma, hutakiwa kutembea na mtazamo hasi dhidi ya anayekuhudumia. Wengine huwa wanaamini muuzaji ndiye mwenye shida, kwa hiyo aingiapo dukani analeta manyanyaso na udhalilishaji wa kisaikolojia kwa muuzaji.
Abiria wengine wamekariri kuwa makonda wote ni wakorofi, kwa hiyo hata anapodai chenji kutoka kwa kondakta anadai kwa ubabe na dharau nyingi. Huwezi kuwa sahihi kwa kuwakosesha wengine, huwezi kuwa juu kwa kuwashusha wengine. Siku zote mtu unatendewa kile unachotendea wengine.
Vile vile maisha huthibitisha kile unachokijaza ubongoni mwako. Kama unamdharau konda jiandae kudharauliwa na kudhalilishwa. Kama unakwenda hospitalini huku ukiamini kuwa manesi ni wakorofi, jiandae kupokea na kuuona ukorofi wao. Kama unakwenda dukani halafu kichwani kwako umejaza ‘mastress’ kibao kutoka nyumbani kwako, usitarajie kupokewa kwa bashasha.
Kama unakwenda TANESCO ama Idara ya Maji halafu unaamini kuwa ni waonevu na wabambikiaji, basi jiandae kuonewa na kubambikiwa. Jifunze kuwa mteja mzuri popote unapokwenda na popote unapohudumiwa; kwa kuwathamini wanaokuuzia na wanaokuhudumia pamoja na kuwawazia mema na mazuri wakati wote. Hivyo ndivyo kufanikiwa kwako kutakavyokujia. Taifa linawahitaji wateja makini.
[email protected], 0719 127 901